Domingo, 15h35. Chego à rodoviária de uma cidade da Região dos Lagos do Rio de Janeiro. Meu ônibus, marcado para 15h50 chega cinco minutos adiantado.
“Feliz e contente”, entro, sento em minha poltrona e começo a ler meu livro sobre Marketing e Relações Públicas na era digital. 15h50 e nada de o ônibus partir. Começo a sentir uma movimentação a uns dois bancos atrás de mim.
Às 16h, o ônibus continuava parado e, à sua porta, uma aglomeração de passageiros e funcionários da empresa (a única que faz a rota desta cidade até o Rio de Janeiro) a discutir. Eu continuei sentada e lendo, acreditando que, dentro de alguns segundos alguém daria uma explicação.
Mais de 30 minutos se passaram e nada. Silêncio total. Decidi saber o que estava acontecendo. Perguntei ao motorista que - antes mesmo de eu terminar de falar - saiu respondendo: “olha, garota, a culpa não é minha não. As clientes que não querem aceitar a proposta da empresa”. Logo depois, outro empregado chegou e falou alguma gracinha quando o questionei.
A situação foi a seguinte: a empresa de ônibus simplesmente vendeu três passagens para uma única poltrona. E estava insatisfeita porque as clientes não queriam pegar o único ônibus vago do dia, que sairia à noite. Além disso, não se deu ao cuidado de enviar um porta-voz para informar o que havia ocorrido. Sugerir uma compensação, então, nem pensar!
É claro que as clientes não gostariam de trocar de horário!!! Quase ninguém compra passagens a esmo. Grande parte das pessoas naquele ônibus tinha compromisso no Rio a partir das 18h. Tentei argumentar isto mais uma vez (oferecendo possibilidades de ações à empresa). Mais uma vez, fui maltratada. Aí, não agüentei. Meu sangue RP ferveu e disse:
- Vem cá, como Relações Públicas, tenho pena desta empresa. Ela está sujeita a todos os tipos de crises, crises que podem afetar diretamente o seu emprego. Imagina se todo mundo que está aqui no ônibus decide falar com jornais ou pára de utilizar a sua viação? Nós somos pessoas que pagamos caro para chegar no Rio num determinado horário. Errar todo mundo erra. O digno é assumir o erro e consertá-lo. Mas nós nem fomos informados do que está acontecendo. Ninguém pôde pegar 5 segundos do seu precioso tempo para nos dar, ao menos, uma justificativa. Moço, cliente não é burro. Nós fazemos escolha e é a nossa escolha que paga o SEU salário.
- Com certeza, a senhora está certa – Ele respondeu com uma cara de muito assustado - Era para o motorista te pelo menos avisado vocês. Não avisou?
- Não, nem você.
Fechei o rosto, subi e retornei a ler, emburrada. Segundos depois, o motorista subiu e explicou a situação. Isso 40 minutos depois da previsão da partida.
Óbvio que perdi meu compromisso, pois, além do atraso, pegamos um engarrafamento que não estava previsto. Na verdade, ele até estava e, justamente por esta razão, decidi sair antes das 16h. Ainda tive fé em pensar que, no Rio, a empresa fosse se pronunciar... Mas nada. Silêncio total, como se nada tivesse acontecido.
Passei o resto de domingo pensando nisso. Se eu trabalhasse para a viação:
“Feliz e contente”, entro, sento em minha poltrona e começo a ler meu livro sobre Marketing e Relações Públicas na era digital. 15h50 e nada de o ônibus partir. Começo a sentir uma movimentação a uns dois bancos atrás de mim.
Às 16h, o ônibus continuava parado e, à sua porta, uma aglomeração de passageiros e funcionários da empresa (a única que faz a rota desta cidade até o Rio de Janeiro) a discutir. Eu continuei sentada e lendo, acreditando que, dentro de alguns segundos alguém daria uma explicação.
Mais de 30 minutos se passaram e nada. Silêncio total. Decidi saber o que estava acontecendo. Perguntei ao motorista que - antes mesmo de eu terminar de falar - saiu respondendo: “olha, garota, a culpa não é minha não. As clientes que não querem aceitar a proposta da empresa”. Logo depois, outro empregado chegou e falou alguma gracinha quando o questionei.
A situação foi a seguinte: a empresa de ônibus simplesmente vendeu três passagens para uma única poltrona. E estava insatisfeita porque as clientes não queriam pegar o único ônibus vago do dia, que sairia à noite. Além disso, não se deu ao cuidado de enviar um porta-voz para informar o que havia ocorrido. Sugerir uma compensação, então, nem pensar!
É claro que as clientes não gostariam de trocar de horário!!! Quase ninguém compra passagens a esmo. Grande parte das pessoas naquele ônibus tinha compromisso no Rio a partir das 18h. Tentei argumentar isto mais uma vez (oferecendo possibilidades de ações à empresa). Mais uma vez, fui maltratada. Aí, não agüentei. Meu sangue RP ferveu e disse:
- Vem cá, como Relações Públicas, tenho pena desta empresa. Ela está sujeita a todos os tipos de crises, crises que podem afetar diretamente o seu emprego. Imagina se todo mundo que está aqui no ônibus decide falar com jornais ou pára de utilizar a sua viação? Nós somos pessoas que pagamos caro para chegar no Rio num determinado horário. Errar todo mundo erra. O digno é assumir o erro e consertá-lo. Mas nós nem fomos informados do que está acontecendo. Ninguém pôde pegar 5 segundos do seu precioso tempo para nos dar, ao menos, uma justificativa. Moço, cliente não é burro. Nós fazemos escolha e é a nossa escolha que paga o SEU salário.
- Com certeza, a senhora está certa – Ele respondeu com uma cara de muito assustado - Era para o motorista te pelo menos avisado vocês. Não avisou?
- Não, nem você.
Fechei o rosto, subi e retornei a ler, emburrada. Segundos depois, o motorista subiu e explicou a situação. Isso 40 minutos depois da previsão da partida.
Óbvio que perdi meu compromisso, pois, além do atraso, pegamos um engarrafamento que não estava previsto. Na verdade, ele até estava e, justamente por esta razão, decidi sair antes das 16h. Ainda tive fé em pensar que, no Rio, a empresa fosse se pronunciar... Mas nada. Silêncio total, como se nada tivesse acontecido.
Passei o resto de domingo pensando nisso. Se eu trabalhasse para a viação:
- Faria um treinamento com funcionários, não só para informa como o tratamento com os clientes deve ser feito, mas também para ensinar como agir em momentos como este (ter alguém que atue rapidamente como porta-voz é fundamental);
- Ofereceria outras opções às clientes lesadas, além da troca de passagens. Talvez uma viagem de táxi até o Rio e, claro, o reembolso da passagem paga e não viajada;
- Incluiria compensações para os outros passageiros, que também sofreram com o atraso. Descontos em próximas viagens e pagamento de táxi da Rodoviária até o seu lugar de destino são algumas opções;
- E teria um profissional para a área de mídias sociais. Pois não é só no jornal que as pessoas podem reclamar. Eu estou aqui, não estou? Da mesma forma, todos os outros passageiros também podem se pronunciar na Internet e isso passará de IP a IP. Se a Nestlé pode sofrer uma crise pelas mídias sociais (nem continuarei a falar sobre o caso, pois já disseram tudo o que eu poderia comentar), por que isso não aconteceria com uma empresa de ônibus?
Estas foram só algumas idéias. Novas sugestões serão muito bem-vindas!
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